宴會(huì)服務(wù)流程
宴會(huì)服務(wù)流程
1 范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了宴會(huì)服務(wù)的術(shù)語與定義及服務(wù)程序。
2 規(guī)范性引用文件
《旅游飯店星級劃分與評定》
《星級飯店訪查規(guī)范》
《中國飯店服務(wù)禮儀規(guī)范大全》
《星級飯店細(xì)微服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)》
SG/ZY.CY/000前廳部各崗位職責(zé)及任職要求
SG/ZY.CY/008《中餐宴會(huì)服務(wù)作業(yè)規(guī)程》
3 術(shù)語與定義
3.1 擺臺
擺臺是為客人就餐擺放餐桌，確定席位，提供必要的就餐用具，包括擺放餐桌、鋪臺布、安排座椅、準(zhǔn)備餐具、擺放餐具、美化席面等等。中餐廳要求餐臺擺放合理、符合傳統(tǒng)習(xí)慣、餐具衛(wèi)生，擺放配套齊全、規(guī)格整齊一致，既方便用餐，又利于席間服務(wù)，同時(shí)富有美感。
3.2 迎賓
根據(jù)宴會(huì)的入場時(shí)間，宴會(huì)主管人員和迎賓員提前在宴會(huì)廳門口迎侯賓客，值臺服務(wù)員站在各自的包房門口迎接客人。
3.3 斟酒服務(wù)
酒水服務(wù)是餐廳服務(wù)工作中一項(xiàng)基本的服務(wù)技能，由于酒水的品種繁多，飲用要求的溫度、盛載的杯具和服務(wù)都不盡相同，因此服務(wù)員只有熟練掌握中餐廳斟酒服務(wù)技能，才能向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為賓客斟酒水時(shí)，要先征求賓客的意見，根據(jù)賓客的要求斟倒各自喜歡的酒水飲料。
3.4 結(jié)帳
上菜完畢后即可做結(jié)帳準(zhǔn)備。清點(diǎn)所有酒水、香煙、加菜等宴會(huì)菜單以外的費(fèi)用并累計(jì)總數(shù)。賓客示意結(jié)帳后，按規(guī)定辦理結(jié)賬手續(xù)，注意向賓客致謝。
3.5 送客
在賓客宣布宴會(huì)結(jié)束時(shí)，服務(wù)員要提醒賓客帶齊自己的物品，有打包物品時(shí)要提醒客人帶好打包物品。當(dāng)賓客起身離座時(shí)服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為賓客拉椅，以方便賓客離席行走。視具體情況目送或送客人至門口。
3.6 客史檔案
是指服務(wù)人員將賓客在餐飲、賓館客房等營業(yè)場所消費(fèi)時(shí)的喜好、嗜好等相關(guān)情況收集整理并按要求記錄下來，形成的客人歷史資料。
4 宴會(huì)服務(wù)流程
4.1 站位迎賓
值臺服務(wù)員須熟知本宴會(huì)廳客戶單位及客戶名稱
4.2 引領(lǐng)客人
客戶到酒店后服務(wù)員應(yīng)按照標(biāo)準(zhǔn)要求將客人引領(lǐng)至宴會(huì)廳。
4.3 拉椅讓座
客人進(jìn)入宴會(huì)廳后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客拉椅讓座，主要針對主人、主賓進(jìn)行拉椅讓座服務(wù)。
4.4 詢問標(biāo)準(zhǔn)、審定菜單
a、若客人提前已將標(biāo)準(zhǔn)定好，需將菜單請客人審定;
b、若客人未提前定標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)員需向客人主動(dòng)介紹標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)客人消費(fèi)，標(biāo)準(zhǔn)分別為100元/位、120元/位、150元/位或推薦海參套餐;
c、若客人提出點(diǎn)菜應(yīng)事先將標(biāo)準(zhǔn)給客人說明，并向客人推薦鮑翅宴菜品或砂鍋海參;
d、若客人臨時(shí)訂房間需在第一時(shí)間內(nèi)了解客人消費(fèi)情況，并向客人確認(rèn)及時(shí)下單
4.5 征得客人同意后，詢問客人有無忌口，通知吧臺下單走菜
標(biāo)準(zhǔn)或點(diǎn)菜需，走菜時(shí)必須征得客人同意后方可通知走菜，若客人有特殊要求，必須重點(diǎn)說明并通知。
4.6 詢問茶水
服務(wù)員應(yīng)向客人推薦酒店各種茶水，并熟知價(jià)位。
4.7 詢問酒水
服務(wù)員應(yīng)按照規(guī)程向客人推薦酒水及飲料，并熟知價(jià)位;若客人自帶酒水，應(yīng)提前向客人進(jìn)行解釋說明服務(wù)費(fèi)問題。
4.7 上香巾、鋪口布、斟倒茶水
服務(wù)員在操作時(shí)應(yīng)按照先主賓后主人順時(shí)針方向進(jìn)行操作。
4.9 為客人示酒水、飲料，并向客人斟倒酒水及飲料
得客人同意后，方可開啟斟倒，操作時(shí)也應(yīng)也先主賓后主人，順時(shí)針方向進(jìn)行操作。
4.10上迎賓湯、迎賓點(diǎn)
要求走菜時(shí)必須為客人先上迎賓湯及迎賓點(diǎn)。
4.11 上熱菜
a上菜時(shí)必須按照規(guī)范向客人報(bào)菜名;
b若有本酒店特色菜品，上菜后需向客人進(jìn)行特色菜品介紹;
c若宴席當(dāng)中有現(xiàn)場制作菜品，服務(wù)員需按照規(guī)范先向客人進(jìn)行現(xiàn)場制作菜品介紹，然后由廚花進(jìn)行操作;
d、若上“砂鍋海參”菜品時(shí)，服務(wù)員必須主動(dòng)為主賓和主人進(jìn)行分切;
e、若有“佛跳墻”、“生扣澳洲鮑”等加工時(shí)間較長菜品時(shí)應(yīng)按照規(guī)范每隔15—20分鐘向客人解釋說明一次;
f、在為客人上手剝菜品時(shí)，必須為客人上洗手盅。
4.12 上湯、分湯
上湯時(shí)應(yīng)將菜品先向客人展示，并要求分湯時(shí)需征得客人同意后方可撤下分湯。
4.13 點(diǎn)面食、上面食
為客人點(diǎn)面食時(shí)應(yīng)按照規(guī)范先向客人進(jìn)行推薦介紹，客人確認(rèn)所點(diǎn)面食后應(yīng)馬上通知下單，如有特殊要求，需重點(diǎn)標(biāo)注說明，若客人所點(diǎn)面食加工時(shí)間較長，應(yīng)事先向客人進(jìn)行解釋說明。在服務(wù)中切忌催促客人點(diǎn)面食，避免引起客人不滿。
4.14 上果盤、遞香巾
a、在為客人上大份水果盤時(shí)，應(yīng)先將客人面前骨碟進(jìn)行更換，并清理轉(zhuǎn)盤上菜品;
b、為客人上每位果盤時(shí)，也應(yīng)將客人面前餐桌物品、酒具、雜物進(jìn)行清理;
c、上果盤時(shí)必須提前準(zhǔn)備水果叉;d、客人食用果盤后需上香巾
4.15 結(jié)賬服務(wù)
4.15.1 客人提出結(jié)賬買單時(shí)，服務(wù)員首先應(yīng)詳細(xì)核對賬單，確認(rèn)無誤后，請客人買單;
4.15.2 客人結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)了解客人結(jié)賬形式a簽字掛賬時(shí)應(yīng)了解是否為有效簽單人b客人轉(zhuǎn)賬時(shí)應(yīng)首先了解是否有權(quán)限轉(zhuǎn)賬c客人刷卡結(jié)賬時(shí)，應(yīng)將客人引領(lǐng)至吧臺，進(jìn)行刷卡結(jié)賬。d客人現(xiàn)金結(jié)賬時(shí)，應(yīng)進(jìn)行唱收唱付，詳細(xì)核對好現(xiàn)金數(shù)目。
4.16 打包服務(wù)
應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否需要打包菜品，并為客人進(jìn)行打包。
4.17 送客服務(wù)
a、客人起身離座時(shí)，應(yīng)首先提示客人攜帶好隨身物品，并要進(jìn)行檢查，是否有遺漏物品。
b、引領(lǐng)客人，將客人送至一樓樓梯口處，并向客人表示感謝，熱情邀請客人下次的光臨。
4.18 客史檔案
服務(wù)人員送客結(jié)束后應(yīng)將賓客在餐飲消費(fèi)過程中的喜好、嗜好及特殊要求及禁忌等相關(guān)情況收集整理并按要求記錄下來，形成的客人歷史資料，以便客人再次光臨時(shí)，提供更加有針對性、個(gè)性化的服務(wù)。
